گزینش و آموزش کارکنان:
مدیریت نیروی انسانی به منزله یکی از پیچیده ترین ،فنی ترین و حساس ترین زمینه های فعالیت مدیران در کارکرد منابع انسانی است که در جهت پاسخگوئی به انتظارات مشتریان به کار گرفته می شود. در این راستا مدیریت نیروی انسانی به مثابه فرایندی مطرح می شود که چگونگی جذب آموزش، سازماندهی،نگهداری ،کاربرد و ارزیابی مستمر کارکنان را با توجه شرائط موقعیتی و نیز محیط اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی که در آن سازمان عمل می کند مورد توجه قرار می دهد.
پس از آنکه نیروی انسانی تعیین و جذب شد باید دانش ، رفتار و عملکردش نیز بهبود یابد. پرورش و بهبود از راه آموزش و افزایش مهارت باید به گونه ای باشد که افراد را آماده بهره برداری در سطوح و مراتب سازمانی سازد. این امر در گرو مدیریت متناسب با ارتفای فردی، گروهی و سازمانی موسسه مربوطه است و با توجه به تغییرات تکنولوژی و روشهای انجام کار، افزایش پیچیدگی سازمانها، تنوع تخصصها و مشاغل حساس در رویاروئی با مشتریان، امر آموزش و پرورش نیروی انسانی باید به طور مداوم و بر اساس سنجش عملکرد افراد و برنامه ریزی وضعیت پیشرفت آنان مشخص و انجام شود.
میلت و استون معتقدند که آموزش و بهسازی مهارتها و دانش عملکرد موثر برای کارکنان، در انجام وظایف شغلی خود را به وجود آورد. علاوه بر این آموزش می تواند برای کارکنان تازه استخدام و یا بدون تجربه در سازمان موثر باشد. همچنین آموزش برای کارکنان خاصی که شغل آنها تغییر کرده است،یا شغل خود را از دست داده اند بسیار مفید است.
آموزش فنون و مهارتهای ارتباطی به کارکنان ضروری است علاوه بر آن آموزش روشهای رسیدگی به شکایات و درخواست های مشتریان در سازمان لازم است . در خلال این دوره های آموزشی و قبل از اینکه کارکنان را موظف به پاسخگوئی تماس های تلفنی کنند به آنها یاد می دهند که چگونه به تلفنها جواب دهند،چگونه با مشتریان برخورد نمایند و چگونه به نامه های ارسالی پاسخ دهند. بعد از طی این دوره هر یک از کارمندان نظام پاسخگوئی باید هر ساله یک دوره آموزشی 20 ساعته را بگذرانند.
خط مشی های منابع انسانی شرکت باید متناسب با سطح خدماتی که ارائه می کند باشد. لذا مدیریت باید در ابتدا به واحدهای مختلف توجه نماید،سپس با توجه به نیازهای مشتری،سیاستهای کاری خود را طراحی کند. مدیران مالی شرکت باید هنگام طراحی سیاست های پرسنلی، کارکنان خود را با توجه به دایره محل کار آنها دسته بندی کنند و سپس هر بخش را به طور مجزا مورد بررسی قرار دهند. هنگام بررسی هر یک از این گروهها ، باید به مسائل مهمی چون تعاملات میان مشتریان و شرکت نیز توجه کرد لذا مدیر باید با هر یک از کارکنانش متناسب با شخصیت و توانائی هایش برخورد کند.
مساله بسیار مهم و دیگر در این زمینه انگیزش کارکنان است . زیرا بسیاری از کارها خسته کننده ویکنواخت است و علاوه بر ان ایجاد انگیزه در کارکنان به شیوه های مختلف برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان امری ضروری است. سیاست شرکت در این زمینه باید طوری باشد که کارکنان هدف سازمان را هدف خود بدانند و در راستای رسیدن به ان هدف تمام تلاش خود را به کار گیرند. این کار امکان پذیر نیست مگر با تشویق و ترغیب کارکنان به انحاء‌مختلف .
برای مدیریت امور مربوط به سازمان و ارباب رجوع استفاده از نرم افزار اتوماسیون اداری ، اتوماسیون آنلاین، نرم افزار دبیرخانه، نرم افزار فروش و … پیشنهاد می شود.
شما همچنین در خصوص مواردی مانند فکس اینترنتی رایگان می توانید سراغ وب سایت یار بروید.
منبع این مطلب
