پیاده سازی نامناسب سیستم CRM می‌تواند تأثیر قابل ملاحظه‌ای در برآورد سود و زیان سازمان‌ها داشته باشد. همانطور که در مقالات قبلی به بحث انتخاب بهترین نرم افزار CRM اشاراتی شد در این مقاله نیز مواردی را که باید هنگام انتخاب سیستم CRM در نظر داشته باشیم تا در نهایت از بازگشت سرمایه‌گذاری که برای خرید سیستم انجام داده‌ایم مطمئن شویم آورده شده است. راهکارهای CRM روز به روز با توسعه قابلیت‌های جدید توسط شرکت‌ها و استفاده از تکنولوژی‌های جدید (cloud، موبایل و هوش مصنوعی) تکامل پیدا می‌کنند.
بنابراین زمانی که شما به دنبال انواع مختلف نرم افزار CRM باشید (نرم افزار CRM سازمانی، کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، نرم افزارهای CRM بر روی پلتفرم موبایل، نرم افزارهای CRM تحت وب و در نهایت راهکارهای متناسب با کسب‌وکار خاص) قطعا CRM مناسبی برای شما وجود خواهد داشت. اما از آنجا که گستره سیستم‌های موجود برای انتخاب بسیار زیاد است، در ابتدا با این مسأله مواجه خواهیم شد که چطور می‌توانیم CRM مناسب خود را بیابیم؟ و از همه مهم‌تر چطور کاربرانی داشته باشیم که بتوانند نهایت استفاده از نرم افزار را ببرند؟ در ادامه متن مصاحبه‌هایی که با فراهم‌کنندگان نرم افزارهای CRM، کاربران و افراد متخصص در این زمینه انجام شده است را مشاهده خواهید کرد. در این بخش هشت پیشنهاد مطرح شده است که در نهایت بتوان بهترین انتخاب را داشت و از مزایای آن بهره برد:
1- شفافیت و دقت در شناسایی نیازمندی‌ها و اهداف
به گفته جف لمسدن (Jeff Lumsden)، مدیر تولید CRM در Oracle Sales Cloud، بسیاری از مشتریان، هدف و نیاز اصلی‌شان را استفاده از تکنولوژی‌های جدید مطرح می‌کنند و این در حالی است که بسیاری از دغدغه‌های آنها با تجدید نظر در استفاده از منابع فعلی‌شان حل می‌گردد. برای مثال به راحتی بین سیستم‌های On-Premise و سرویس‌های ابری و از یکی به دیگری سوئیچ می‌کنند، بدون اینکه حتی آنها را با توجه به اهدافشان، فرایندها و تمرکز اصلی‌شان تست و بررسی نمایند.
کریستیانا فریش (Christina R. Fritsch) نیز از مشاوران مؤسسه CLIENTFirst می‌گوید: «به این علت است که فهمیدن نیازمندی‌های سازمان و اهدافش قبل از بررسی گزینه‌ها بسیار مهم و ضروری می‌باشد. اینکه چه چیزی نیاز به CRM را تعیین می‌کند؟ انتظار چه نتایجی پس از پیاده سازی سیستم وجود دارد؟ چه مسائلی حل خواهند شد؟ کدام فرایندها می‌توانند بهبود یابند؟» برای این کار می‌بایست اهداف واقعی و منطقی تعیین شود. به عنوان مثال، هدف راه اندازی یک CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) جدید می‌تواند ایجاد یک پایگاه داده مرکزی مرتب و کامل از اطلاعات اشخاص و فهرستی قابل اطمینان از فعالیت‌ها باشد. زمانی که مقصود، افزایش سرمایه‌گذاری در سیستم است، اهداف می‌توانند پیچیده‌تر باشند مثل فرایند پیگیری و قیف (Pipeline) فروش.
2- در نظر گرفتن نحوه کار کردن کاربران با سیستم
لمسدن می‌گوید: یکی از دلایلی که پیاده سازی‌های موفق CRM در سازمان‌ها اتفاق می‌افتد درگیر شدن همه کاربران با سیستم است نه اینکه تنها کارشناسان فروش یا افراد آشنا به سیستم از آن استفاده کنند. هنگام انتخاب یک سیستم، کاربران واحدهای مختلف سازمان خود را ارزیابی نمایید -پرسنل بازاریابی، فروش، IT، خدمات مشتریان، مالی– و مقدار داده وارد شده توسط آنها را در سیستم جدی بگیرید!
او همچنین بر این نکته تأکید می‌کند که فقط کار کردن پرسنل با سیستم کافی نبوده بلکه چگونگی انجام کارها در سیستم و تمایل کاربران برای استفاده از آن نیز با اهمیت است. به بیان دیگر نگاه و احساس شرکت‌ها به CRM نقش بسیار مهمی در انگیزه کاربران و نحوه استفاده آنها از سیستم CRM خواهد داشت. با در نظر گرفتن نیازمندی‌ها و اولویت کاربران و انتخاب یک نرم افزار CRM با رابط کاربری آشنا و راحت، شانس بیشتری را برای انطباق سازمانی سریع‌تر و راحت‌تر خواهید داشت.
برای خواندن ادامه این مطلب کافیست
اینجا کلیک کنید.
